17 ноября 2022, 11:353631
5 комментариев
Пандемийная изоляция лишний раз доказала: человек — существо социальное. Люди так насиделись дома, что потребность в живой коммуникации обострилась. Ближайшая компания — соседи по дому и двору. С ними можно объединиться и многое придумать, но вот как и где это реализовать — особенно если недавно переехал в новый дом?
Фото: Михаил Огнев/«Фонтанка.ру»Поделиться
Тут в дело вступают застройщики, которые сделали развитие соседских сообществ в новых кварталах трендом. Они вкладывают силы и деньги в объединение жителей, и пользу от этого получают и те и другие. Но процесс новый и сложный — и пока требует «шлифовки». Зачем застройщики «впрягаются» в работу не по профилю и что это дает жителям, рассказали на круглом столе «Фонтанки».
Соседи или сообщество?
Сообщество соседей — это объединение людей, которые живут на одной территории. Как подчеркнул Денис Заседателев, генеральный директор операционного бизнеса ГК «Ленстройтрест», сегодня соседи уже не просто сидят по квартирам за железными дверями, как раньше.
— Поскольку после вложения общих усилий новоселы начинают воспринимать место жительства как свое, мы стали культивировать соседские взаимоотношения. В наших кварталах развиваем их также за счет большого количества рекреационной, детской инфраструктуры. Когда отношение к месту меняется, жители сами инициируют совместные занятия: например, запускают краудфандинг, чтобы закупить саженцы и озеленить двор.
— Соседские сообщества — важная составляющая качественной социальной жизни в наших районах. Их развитием мы начинаем заниматься на стадии планировки территории и продолжаем, когда все дома уже построены и заселены, — говорит Елена Платонова, директор по коммуникациям ГК «А101». — В каждом новом районе проектируем специальные пространства для разных соседских активностей и разрабатываем программы мероприятий. Сначала мы их организуем, а затем, по мере формирования сообществ, жители всё придумывают и делают самостоятельно — мы лишь помогаем в реализации. За формирование сообществ и организацию мероприятий отвечает и Департамент по связям с общественностью, и отдельная структура ГК «А101» — образовательное бюро «Лёрнити». Как показала практика, активная социальная жизнь меняет отношение жителей к своему району, а также выступает дополнительным инструментом привлечения интереса покупателей жилья. Важную роль в этом играют современные школы, которые мы создаем на территории и которые выступают объединяющими центрами: в них предусмотрена возможность безопасного доступа всех желающих к уличному спортивному блоку или специальным классам. По согласованию с администрациями в этих пространствах могут открываться спортивные секции, кулинарные или инженерные мастер-классы, проходить лекции или творческие вечера.
В Петербурге пока такого опыта нет — земельный участок учитывает нормативы к застройке, требующие ограничить доступ на территорию школ. В столице требования такие же, но путем диалога с администрацией застройщику удалось наладить систему, когда жители могут записаться на посещение спортзала или других активностей в школе во внеучебное время.
— Но мы поняли, что даже этого недостаточно. Для масштабной работы нужна более совершенная инфраструктура с большим количеством сценариев использования. Поэтому провели всероссийский конкурс на разработку концепции и проектирование отдельно стоящего здания для Соседского центра в ЖК «Прокшино». Однако его расположение продумано так, что жители и других районов могут им пользоваться. Там будут пространства для встреч местных жителей: лекционные помещения, кружковые, творческие и специализированные мастерские, пространство для проведения выставок и конференций, для занятий спортом, танцами и балетом, концертный зал, студия звукозаписи и видеокласс, библиотека и медиатека, музей района, пространства для работы волонтеров, кулинариум и пространство для сдачи в аренду жителям для проведения семейных праздников, коворкинг, ресторан и кофе-пойнт. Кстати, у этого проекта есть и неочевидные плюсы — он поможет не только развитию комьюнити, но и созданию новых пешеходных маршрутов, которые повысят уровень трафика бизнесам на территории. Эти, как и все прочие наработки в области добрососедства и повышения привлекательности коммерческих объектов, будут в полной мере перенесены в проекты в Ленобласти, — добавила Платонова.
— В обособленной от города локации у людей в целом более высокий запрос стать частью комьюнити, — подтверждает Елена Бельчинская, директор по информационной политике и PR Группы RBI. — Застройщик может стимулировать его развитие — организацией или материально. И, конечно, мы всегда готовы поддерживать инициативы совместного времяпрепровождения, которые идут от самих жителей. Например, в наших загородных проектах EcoCity и Mistola Hills оказался очень востребован формат мастер-классов «соседи для соседей»: от йоги и макияжа до уроков испанского. Для встреч такого формата застройщик как минимум может предоставить свободное помещение, «расходные материалы», помочь с оповещением и приглашением.
По словам эксперта, раньше в RBI для этих целей использовались шоу-румы или свободные (непроданные) квартиры, но очень скоро в проектах компании появятся специальные помещения. Пилотный комьюнити-центр сейчас реализуется в новой очереди комплекса Ultra City на Комендантском проспекте, второй ожидается в доме «Созидатели» на 12-й Красноармейской улице. Впоследствии комьюнити-центры в RBI планируют сделать обязательной частью продуктового стандарта.
Ксения Нестерова, руководитель отдела продвижения сети Vertical (Becar Asset Management), рассказала о соседских сообществах, которые формируются в отелях.
— У нас не жилец, а гость, и он живет в своем номере. При этом у него есть куча пространств, где можно отдохнуть, получить новый опыт, — рассказала она. — Люди приезжают в отель специально на эти события: например, стендап-вечера, вечеринки с популярными диджеями. Многие после этого к нам заселяются. У нас генерация событий — работа отдельного человека, комьюнити-менеджера. Он устраивает массу мероприятий: вечеринки, мастер-классы, йога — и всё это для гостей бесплатно. Думаю, в будущем эта профессия будет востребованной, так как запрос на активности никуда не уходит.
— Когда-то люди, живущие в одном доме, в одном подъезде, общались больше. В наши дни традиция добрососедства теряется, — говорит Алексей Белоусов, генеральный директор СРО А «Объединение строителей СПб». — Но если ее восстановлением занимаются сами строители многоквартирных домов, это хорошо — ведь управляющая компания застройщика заинтересована в успехе и несет за это определенную долю ответственности. В то же время для многих людей, как и прежде, управляющая компания — это всё еще производная от «советских» ЖЭК и ЖСК или «черная дыра», с которой не хочется связываться. А ведь задача современных УК — создавать комфортные условия жизни. И организованные сообщества жильцов — важное звено, которое помогает УК должным образом управлять, получать обратную связь от жильцов, а жителям — пользоваться каналом оперативной коммуникации с УК.
— Надо признать: на сегодня рынок эксплуатации недвижимости еще только формируется, — говорит Ольга Ульянова, директор по маркетингу ГК «Полис». — Мало компаний, которые смогли создать современный профессиональный коллектив, одинаково успешно и работающий с жильцами, и занимающийся эксплуатацией инженерных систем, мест общего пользования, и следящий за дворовой территорией. Из-за этого очень многое, сделанное застройщиками, в ходе эксплуатации теряет не только привлекательный вид, но и ремонтопригодность. Поэтому с жителями мы строим коммуникацию именно для контроля работы УК. Например, посадили мы со своей стороны деревья, но УК их не поливала — и в засушливое лето они засохли. Кто должен это восстанавливать? С одной стороны — УК. С другой, проект — это лицо строительной компании, и она заинтересована в поддержании его вида. Так что вот и первый посыл для взаимодействия. Второй — получение обратной связи от жителей новых проектов по инфраструктуре помогает нам понять, что нужно и востребовано, а что нет.
— Созданием комьюнити-центра мы занялись полтора года назад, когда поняли, что отстраиваться от конкурентов благоустройством, уникальными планировками и эксклюзивным дизайном становится сложнее, — продолжила Ольга Нерушева, руководитель управления специальных проектов GloraX. — К тому же мы заметили, что у людей появилась потребность сближаться, знакомиться и создавать атмосферу, повышающую общий уровень счастья. Его никак нельзя измерить, у него нет KPI, судить можно лишь по улыбкам клиентов или их радостным фото. Поэтому важно говорить про «осязаемые вещи»: локальное сообщество, которое повышает качество среды.
— В современных многоквартирных домах нередко люди не знают даже тех, с кем живут на одном этаже, не говоря уже о соседних парадных, — добавила Оксана Понаморенко, директор управления маркетинговых коммуникаций Компании Л1. — Поэтому соседское сообщество — это существенный плюс. Попытаться создать его специально можно, но наиболее эффективны сложившиеся естественным образом. Самое активное сообщество сформировалось в нашем ЖК «Лондон Парк». Жильцы начали объединяться еще в ходе заселения жилого комплекса, создали группу в соцсети и активно ее развивают. Сейчас к ним присоединяются жильцы соседних ЖК «Шекспир» и «Поэт», в которых продолжается заселение. Управляющая компания проводит для жителей дома разные праздники, детские мероприятия, также активно поддерживает инициативы жильцов. Например, они регулярно участвуют в акции «Круг Жизни»: сдают макулатуру, копят баллы и обменивают их на растения, которые потом сажают на территории комплекса.
А зачем это застройщику?
На первых порах застройщик инициирует и инвестирует в точку притяжения для жителей, далее решения дружных соседей способствуют развитию пространства, «сарафанному радио» и как следствие — новым и повторным покупкам, считает Ольга Нерушева.
— Второе — комьюнити стимулирует развитие микробизнеса, — пояснила эксперт. — Поначалу проект пользуется инфраструктурой извне, но бизнес-потенциал есть уже и среди купивших квартиры. Ну и третья задача сообщества — повышение лояльности к девелоперу. Мы стараемся максимально делегировать инициативу развития активным жильцам, но всё же вот этого транзитного «мостика» между УК и жителями не хватает. А на площадке созданного нами комьюнити-центра люди в доверительной обстановке могут встретиться и услышать друг друга при решении острых вопросов.
— Зачем это нужно компании? Глобально мы видим нашу миссию в том, чтобы делать «мир гармоничнее и людей счастливее», — продолжает Елена Бельчинская. — Комьюнити — часть такой жилой среды, где человек чувствует себя «в своем кругу», в хорошо знакомом социальном окружении. А если рассуждать в категориях финансовой успешности — это, безусловно, положительно сказывается на количестве повторных покупок и рекомендаций. Как составляющая продукта это повышает его ценность в глазах потенциального покупателя, ведь он всегда может посмотреть, как устроена жизнь в наших заселенных проектах.
— Добрососедство — это отношение к людям, а через них — к месту, в котором ты живешь. Для его формирования весьма эффективно вовлекать в мероприятия активных жителей. Люди больше всего ценят то, во что они вложили время, энергию и силы, а если это было сделано вместе с детьми, то результаты такого творчества ценятся вдвойне. Как итог: фестиваль «ДОМ», приуроченный к открытию площади Туве Янссон, и «Уютный октябрь» придумывались и делались уже довольно широким сообществом жителей. Они организовывали мероприятия по кулинарии, столярному делу и фотографии, устраивали семейные игры и строили парки аттракционов. В общей сложности в этих праздниках приняли участие 15 тысяч человек — это и жители, и их друзья из других районов Москвы. Таким образом активисты становятся амбассадорами своих районов. Да и те, кто участвует в разработанных для них программах, также чувствуют свою причастность.
— Прежде всего соседские сообщества создаются для замещения вакуума, нехватки информации, — считает Вячеслав Батаков, директор по маркетингу компании Seven Suns Development. — Ведь гораздо проще задать вопрос в чате, чем самостоятельно заниматься поиском информации. Основная цель — быть в едином информационном поле. Для застройщиков, которые планируют работать вдолгую, комьюнити — отличный канал для обратной связи. Это поможет улучшить продукт, расширить список услуг и стать более востребованным на рынке.
Есть контакт?
С УК нередко сложно совместно что-то делать, поскольку у них на первом плане вопросы эксплуатации и благоустройства. Поэтому многие застройщики берут создание сообществ в свои руки.
— У нас есть отдельное подразделение — дирекция клиентского сервиса, которая уже пять лет работает с людьми, подписавшими договор, — продолжил Денис Заседателев. — Мы начинали с создания мероприятий, сейчас в наших проектах огромное количество сервисов для жильцов — большинство из них бесплатные. Для детей есть отдельные программы Kids, в рамках которых дважды в месяц проходят мероприятия в квартале. Далее мы пошли путем соседских центров. Первый такой мы открыли в сентябре прошлого года, и к этому времени там прошло уже 500 мероприятий — из них где-то 30 % проводили мы за свой счет, еще в 30 % жители сами бесплатно делились каким-то опытом, информацией. Например, пользовались успехом лекции диспетчера из Пулково или психолога, которые у нас живут. Еще около трети событий приходятся на те, что инициируют и проводят сами жители за небольшие деньги.
Елена Платонова привела в пример практические кейсы:
— Важная часть работы «Лёрнити» — образовательные программы, которые могут проходить на школьной инфраструктуре, в том числе с привлечением партнеров. Так было на хакатонах по геймдизайну и программированию, где профессиям программистов, веб-дизайнеров или продюсеров обучали педагоги из профильных училищ. Участники хакатона по программированию работали над улучшением нашего мобильного приложения, а некоторые из них затем прошли стажировку у компании — разработчика мобильных приложений для девелоперов. В создании добрососедской атмосферы участвует и малый бизнес, который таким образом привлекает новых клиентов. При этом в определенный момент назрела необходимость наладить более тесное взаимодействие предпринимателей с девелопером и друг другом. Для этого мы создали специальную площадку — бизнес-кафе, где проходят ежемесячные мероприятия: живые разговоры о возможностях для инвестиций, дальнейшем развитии локации и бизнесов на ней.
— Сначала гостя надо привлечь, и в нашем случае всё начинается с рекламы в соцсетях, интеграции с блогерами, — говорит Ксения Нестерова. — Наша целевая аудитория — миллениалы и зумеры, которым важно, что мы отличаемся от других отелей, что мы не про квадратные кровати и консьержа. При заезде гость заполняет анкету, где указывает, какие мероприятия ему интересны, затем данные обрабатывает менеджер. На основе полученной информации комьюнити-менеджер может предложить человеку активности, которые интересны персонально ему. Такой подход позволяет гостю максимально эффективно использовать сообщество резидентов, а отелю — обеспечить комфортное пребывание.
— Мы применяем два способа в работе с сообществами, — дополнила Ольга Ульянова. — После вывода проекта в продажу создаем группу в соцсети или мессенджере, куда набираются будущие жители. На этапе строительства информируем их о ходе строительства, отвечаем на вопросы. Далее, когда комплекс уже заселен, группа превращается в чат жителей, где обсуждается всё: от обмена вещами до создания собственной «валюты». Мы уже только модерируем.
— Федеральный девелопер GloraX создал сообщество жителей GloraX Life. Оно объединяет резидентов жилых комплексов застройщика и предоставляет им доступ к познавательным лекциям и полезным семинарам, скидкам от участников партнерской программы и другие интересные возможности. Наша концепция объединяет онлайн- и офлайн-каналы коммуникации, предполагает обмен новостями и организацию праздников для жителей, — сообщила Ольга Нерушева. — Недавно мы, понимая, что это будет лидирующей составляющей в компании, вернулись к идее создания физической площадки — комьюнити-центра: мультифункционального пространства, где люди смогут физически общаться. Каждый такой центр мы наполняем различными полезными функциями. Из базовых — зона коворкинга, вебинарная и детская комнаты, которые можно использовать для мастер-классов и лекций. В центре также будет лаундж-зона и кофе-пойнт, небольшой хореографический зал с аэрогамаками и возможностью проведения индивидуальных тренировок. Открытию центра предшествует большая подготовительная работа: мы общаемся с жителями, проводим ряд исследований, чтобы понять, чем занимается и интересуется наша аудитория и клиенты. Отталкиваясь от этого, мы создаем уникальное пространство, в котором созданы все условия для общения, работы, отдыха или развлечений.
Объединяющим фактором для многих соседей стала… еда. У «Ленстройтреста», например, есть барбекю-беседки, которые можно забронировать. А у ГК «А101» — гастропространства с кухонными зонами в соседских центрах. Такую кухню можно арендовать на нужное время за небольшую плату и пригласить гостей туда, а не в квартиру. По данным девелопера, совместная готовка и кухонные посиделки очень востребованы практически у всех категорий жителей. Кулинариумы есть и в каждой школе, построенной ГК «А101»: в них помимо уроков кулинарии для учащихся можно устраивать мастер-классы и курсы для жителей всех возрастов.
В RBI еще с 2014 года развитием сообществ занимаются выделенные комьюнити-менеджеры, рассказывают в компании. Именно тогда запустился проект «Сообщество жильцов» — одноименный онлайн-портал с возможностью общения и рядом сервисов, которые потом успешно «переехали» в специализированные личные кабинеты клиентов на сайтах застройщика и УК и в мобильных приложениях. Онлайн-активности несколько лет назад перешли на площадки популярных соцсетей. А в офлайн-формате самый большой отклик у жителей домов RBI по-прежнему находят культурно-развлекательные мероприятия: концерты живой музыки — джаз и классика под открытым небом, спектакли во дворах от известных петербургских театров (например, «Странствующих кукол господина Пэжо»), тематические семейные праздники, субботники по совместному озеленению территории.
— Люди могут выйти во двор, насладиться концертом или интерактивным спектаклем, а заодно пообщаться и получше узнать друг друга. Очень важна «детская составляющая»: взрослые ближе знакомятся, когда начинают вместе играть их дети, — говорит Елена Бельчинская.
Не всё так просто
На этапе строительства большую часть затрат несет застройщик, но как только он попытается переложить хотя бы часть на жителей — начнутся конфликты, говорит Денис Заседателев. Так что вопрос окупаемости — одна из главных проблем.
— Мы видели кейс из Челябинска, где в одном из комплексов эксплуатация соседского центра заложена в квартплату, и за это все готовы платить. Но как им это удалось — пока загадка. При этом есть ряд необъяснимых пока вещей: например, в одном нашем соседском центре идея приносить выпечку к кофе зашла на ура, а где-то не отозвался никто. Так же и с деньгами. Наша задача — сделать так, чтобы когда мы закончим строить, созданное продолжало жить.
— Уход за придомовыми территориями и их функциональный «апгрейд», по сути, является своеобразной инвестицией в собственное качество жизни, — говорит Елена Платонова. — И далеко не всегда девелопер может и должен заниматься этим самостоятельно. Но вопрос дополнительных расходов на общедомовые нужды обычно довольно сложный для жителей, и мы через активистов пытаемся донести до них идею о пользе таких инвестиций.
Кроме того, участие жителей помогло бы заметно расширить и программы добрососедства. «Сейчас наша группа берет на себя расходы на большинство мероприятий. Однако расширение количества платных программ даст возможность приглашать лучших преподавателей, психологов, ведущих мастер-классов. Кроме того, часть средств мы сможем направлять на дополнительное развитие инфраструктуры — например, на создание лабораторий и мастерских, специализированных спортивных площадок (для уникальных видов спорта. — Прим. ред.)», — добавляет она.
— Обилие мероприятий требует затрат: гонорары комикам и диджеям, видео, фото, декор, — продолжает Ксения Нестерова. — За это платим мы из бюджета продвижения. Основной уклон у нас в долгосрочную аренду на срок от месяца, а сервисные услуги заложены в стоимость номеров, которые у нас довольно компактные. Нередко гость, видя это, удивляется и говорит, что цена высока. Но чаще всего нам удается донести, что в эту стоимость уже включены мастер-классы, винные дегустации, стендап-вечера.
— Когда мы общаемся с покупателями, еще на этапе строительства стараемся выявить именно позитивных активистов, готовых взаимодействовать, а не негативных, которым сразу всё плохо, — добавила Ольга Ульянова. — И далее, как правило, эти люди становятся активом дома и решают вопросы финансирования или нашими представителями, собирающими обратную связь от соседей. Мы строим и небольшие проекты на 200 квартир — и вот там актив может и не сформироваться вовсе за счет маленькой выборки. В целом наше общество пока еще довольно инфантильно: люди живут своей жизнью и не проявляют никакого интереса к жизни сообщества.
По словам Ольги Нерушевой, управление сообществами сложно встраивается в основную деятельность девелопера. Эта тема новая, и получить эту функцию извне — как, например, аутсорс услуг по эксплуатации — не так-то просто. Так что приходится развивать это направление внутренними ресурсами.
— Соответственно, тут же встает проблема большого кадрового голода, — добавила она. — На рынке почти нет специалистов, способных эффективно заниматься развитием не только внутреннего контура комьюнити, но и взаимодействием: например, с администрацией при согласовании проведения ярмарки, партнерскими проектами, привлечением известных людей на мероприятия. Второе — есть цель вывести соседский центр на самоокупаемость. Однако инвесторов найти непросто. Для нас важно, чтобы в будущем соседские центры функционировали автономно, а жители без контроля со стороны девелопера самостоятельно поддерживали работу центра и продолжали его развитие. Пока тема очень сырая, и вопрос монетизации стоит остро.
Люди, которым «надо»
По словам Дениса Заседателева, у покупателей пока нет четкого запроса на комьюнити, но многое меняет личное посещение объекта.
— Наибольшая конверсия у нас как раз из визитов, когда люди чувствуют атмосферу, — уточнил он. — Мы не ставим задачу сделать это причиной покупки, но с точки зрения бизнеса это нам дает повторные приобретения и покупки по рекомендации. У нас практически не уезжают из кварталов, а переезжают из соседних, а также берут вторую, третью и даже — есть такой случай — седьмую квартиру.
— Перед нами стоит задача сделать комьюнити фактором выбора при покупке жилья и оставить людей на территории — сделать район по-настоящему родным, — продолжила Елена Платонова. — Качественная образовательная экосистема, которая создается в новых школах, уже сейчас повышает интерес к территории и жилью здесь. В наши районы и наши школы возят детей на учебу, а затем покупают тут квартиру и переезжают. Программа добрососедства — отличный инструмент для усиления этого «сарафанного радио», тем более что на наши мероприятия мы зовём и жителей соседних районов. А скоро социальная активность может стать нормальной «продуктовой» практикой.
— Когда менеджер по долгосрочной аренде проводит показы для небольшой группы, у нас почти всегда происходит какое-то событие, — говорит Ксения Нестерова, — будь то meet&greet — знакомство с новичками — или английский клуб. Многие молодые люди, видя это, могут противостоять мнению родителей, которые к такому не привыкли и не хотят их заселять. То есть у нас обилие событий становится аргументом «за».
Ольга Ульянова как аналитик отметила, что на выбор покупателя наличие комьюнити не влияет.
— Недвижимость — это всё-таки локация, планировка, цена и т. д., — говорит она. — Если эти параметры сошлись еще и с бюджетом, и стоит выбор между несколькими проектами, здесь подключается вопрос дополнительной инфраструктуры и сервисов. И тут, чтобы решиться, стоит ставить вопрос готовности платить за это. Ведь чем насыщеннее ЖК инфраструктурой, тем он, как правило, дороже. Мы ищем золотую середину, выясняя за что и сколько люди готовы платить.
— Соседский центр решает проблему нехватки времени на учебу, общение и саморазвитие, потому что мероприятия проходят в периметре квартала, — говорит Ольга Нерушева. — И люди готовы платить за участие в мероприятиях. При этом потребность есть именно у жителей, но пока не сформировалась как заметный тренд на рынке. Сейчас мы находимся на стадии формирования соседских центров именно как части девелоперского продукта, но ожидаем, что в скором времени в этом направлении конкуренция со стороны застройщиков увеличится — и в этой нише могут появиться профессиональные игроки.
— Такой запрос, безусловно, есть, — считает Вячеслав Батаков. — В последние годы он смог оформиться в нечто осязаемое. Покупатели уже открыто говорят не только о том, чего ждут от проекта, а что хотят получить от жизни в конкретном комплексе, как они могут улучшить текущее положение с помощью переезда. Если оставить это на самотек, то добрососедская среда, которая всё равно сложится естественным образом, не получит должного развития. Ожидания и надежды жителей не будут удовлетворены, что в итоге ляжет тенью на застройщика. Соседские центры в кварталах «Светлый мир» — это отличный пример объединения и эволюционирования добрососедства. Нужно лишь задать вектор, а дальше жители сами подскажут, что им нужно.
Девелопер, жители или УК?
Схема построения сообщества у каждого своя, при этом нет единого мнения, кто должен возглавить этот процесс.
— Мы привлекаем УК ко всем нашим мероприятиям, — говорит Денис Заседателев. — Иногда застройщик, завершая проект, уходит из него, передавая всё УК. Такая схема, на мой взгляд, оптимальна: ведь у застройщика неизбежно снизится интерес к кварталу, а если заранее не подготовить базу для самостоятельной работы, комьюнити долго не проживет. Тем не менее, один из наших принципов — не уходить после новоселья, так что надо всё-таки организовывать подобный досуг.
Елена Бельчинская отметила, что у всех новоселов есть большой запрос на общение и обмен полезной информацией. Поэтому сообщество, хотя бы в виде домового чата в мессенджере, так или иначе начинает формироваться сразу после заселения: если не по инициативе застройщика или управляющей компании, то по инициативе самих жителей уж точно. И это отличный пример способности к самоорганизации «снизу». Но застройщик может дать людям многое сверх того.
— Мы в RBI начинаем вносить вклад в создание такого сообщества задолго до заселения дома. Начиная от доступа в официальную группу сообщества дома в соцсети и заканчивая офлайн-мероприятиями в формате «Подключайся к RBI» непосредственно перед передачей ключей, где мы обсуждаем с дольщиками дизайн и интерьер, правила ремонта и совместного проживания, отвечаем на вопросы.
— Наша философия — не уходить с территории, а выделить управление соседскими сообществами в отдельное направление бизнеса. Мы планируем работать в наших локациях долгие годы и масштабировать опыт, накопленный на московских проектах, в том числе и в Петербурге, — говорит Елена Платонова. — Мы инициируем активности, но допускаем огромный процент самоорганизации. Со временем это будет работать как часы, а сама модель станет экономически эффективной.
— Мы — тот проект, что комьюнити поставил «на рельсы», — добавила Ксения Нестерова. — У нас не живут долгие годы и есть текучка. Но мы не можем поставить мероприятия «на стоп», и комьюнити-менеджер работать будет всегда. Я согласна, что на рынке есть кадровая проблема и нет специалистов, которые бы могли за это отвечать. Мы все настраиваем буквально в ручном режиме.
Ольга Ульянова считает, что всё зависит от масштаба проекта. Если это миллионник, а значит, новые очереди и жители, то горизонт планирования большой. В небольших проектах создание комьюнити часто сводится к неактивной беседе в чатах. Когда у компании накапливается много проектов или они крупные, создание и поддержание комьюнити выделяют в отдельный бизнес.
— У нас немного масштабных проектов, и мы стараемся обучить сотрудников УК, чтобы дальше они выстраивали взаимодействие с жителями, а сами выступаем модератором этих отношений и постепенно отходим всё дальше, — подытожила она.
По мнению Ольги Нерушевой, для крупных девелоперов создание первого такого сообщества — возможность отточить модель на одном проекте и потом масштабировать опыт на другие. Только в этом случае появится понятная экономика проекта.
— Отдавать работу с сообществами на откуп УК не очень правильно, у них другие задачи, — добавила она. — Опыт показывает, что сообщество кто-то все равно должен возглавить и администрировать, иначе оно рассыплется. Однако у инициативных жителей не всегда есть на это время. Я считаю — раз это имиджевая история для застройщика, возглавлять ею нужно самим, не отдавая вовне и масштабируя в правильную модель.
— Застройщик на формирование комьюнити практически никак не влияет, — говорит Оксана Понаморенко. — Единственное, что в наших силах, — это предусмотреть и создать закрытое для посторонних пространство, где смогут собираться жители дома для общения и мероприятий. Соседские сообщества создаются, когда свою главную задачу — построить дом — застройщик уже выполнил. А вот роль управляющей компании здесь очень велика. Праздники для жильцов, поддержка их инициатив, активная обратная связь — всё это ее задача.
По словам Вячеслава Батакова, именно управляющая компания выступает неким мотиватором, побуждающим людей коммуницировать друг с другом, а еще решает вопросы жителей домов, старается уменьшить их стресс, который логично связан с любым переездом и сменой привычной среды.
— Также важно своевременно реагировать на запросы жителей, не оставлять их вопросы без ответа, а любую проблему решать сообща, — добавил эксперт. — Нередко ведь возникают споры по поводу общедомового имущества среди собственников, поставщиков услуг и др. Всё это должна решать управляющая компания.
Анна Романова, «Фонтанка.ру»
